Optimierung von digitalisierten Prozessen durch ein User Engagement System

Laufendes Feedbacks von Benutzern – aber wie?

Wie erhalten Prozessverantwortliche heute im laufenden Betrieb regelmäßiges Feedback der Benutzer, um die operativen Prozesse in einer Software zu optimieren?

eMails an die Verantwortlichen des jeweiligen Prozesses stellen keinen Managed Service dar, ebenso wenig anrufen. IT-Ticketsystem sind grundsätzlich ein sinnvoller Ansatz. Notwendige Informationen bei einem Ticket beizusteuern (Screenshot, genaue Beschreibung u.äh.) ist für Benutzer oft eine Hürde.

Die Feedbacks lassen dann häufig auf sich warten. Als Konsequenz arrangieren Benutzer sich mit Problemen oder sie finden Workarounds, oft außerhalb vom System.

Integriertes User Engagement System

In einer IT-Applikation ist sinnvollerweise ein User Engagement System (UES) zu integrieren. Wichtig ist dabei, dass das UES

  • die Feedbacks für Benutzer im Alltag einfach gestaltet und
  • dem Verantwortlichen möglichst alle notendigen Informationen liefert, um zu agieren.

Vorbild Early Access Versionen

Im Bereich der Computerspiele hat sich bei sogenannten Early Access Versionen längst etabliert, oben rechts einen „Bug“ einzublenden. Mit einem simplen Mausklick kann sehr einfach ein Feedback direkt in die Entwicklung rückgemeldet werden kann.

Der Prozess-Verantwortliche wird dann systemgestützt mit allen notwendigen Informationen versorgt und kann entsprechend antworten.

Ein im System integrierte UES unterstützt die laufende Prozessoptimierung kontinuierlich.

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