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Laufendes Feedback von Benutzern – aber wie?

Wie erhalten Prozessverantwortliche heute im laufenden Betrieb regelmäßiges Feedback der Benutzer zur Optimierung operativer Software-Prozesse?

E-Mails oder Anrufe an die Verantwortlichen des jeweiligen Prozesses stellen keinen Managed Service dar. IT-Ticketsysteme sind grundsätzlich ein sinnvoller Ansatz. Notwendige Informationen über ein Ticket beizusteuern (Screenshot, genaue Beschreibung u.ä.) ist für Benutzer oft eine Hürde.

Feedbacks lassen dann häufig auf sich warten. Als Konsequenz arrangieren sich Benutzer entweder mit Problemen oder sie finden Workarounds, oft außerhalb des Systems.

Es ist im klassischen Prozessmanagement schwierig, mit nicht vorhersehbaren Ereignissen umzugehen. Die Implementierung in einer Workflow-Engine folgt Prozessdefinitionen. Was nicht definiert ist, wird nicht unterstützt.

Bedeutung von Agil in Administrationsprozessen

Steven L. Goldman schreibt in „Agil im Wettbewerb: die Strategie der virtuellen Organisation zum Nutzen des Kunden.“: „Für ein Unternehmen bedeutet Agilität die Fähigkeit, in einer Wettbewerbsumgebung, die charakterisiert ist durch ständig aber unvorhersehbar sich verändernde Kundenwünsche, gewinnbringend zu operieren.“

In der aktuellen Corona-Pandemie haben wir deutlich erlebt, wie wichtig flexibles situationsgerechtes Handeln ist. Man kümmert sich in diesen Situationen meist nicht mehr um definierte Prozesse, weil das gar nicht mehr möglich ist. Vielmehr handelt man - auf Basis des gesunden Menschenverstands - situativ angepasst vernünftig und zielführend.

Natürlich ergeben sich in einer solchen Krisensituation auch unkontrollierte, unglückliche, manchmal nicht mehr steuerbare Aktionen und Missbrauch von neuen Möglichkeiten und Freiheiten.

Es ist nicht mehr möglich, plötzliche Ereignisse und Ausnahmesituationen in existierende Prozessdefinitionen und Workflows zu übersetzen - und dies auch noch im Rahmen definierter Regeln. Wichtige Steuer- und Kontrollmechanismen werden oft kurzerhand außer Kraft gesetzt.